危机公关，防火胜于救火

药店在日常经营活动中，要面对不同性格和素质的顾客，应对各种各样的事情，有时可能是突然发生，猝不及防。如果处理不当，不够沉着冷静，就极容易陷入被动，甚至会产生矛盾，影响药店的形象和正常经营。

面对突发情形，店员如何掌握主动，巧妙应对，化危机为商机，是药店对店员必须加强的一项重要培训内容，即危机防范与应急处置能力训练。要提高危机公关能力，药店必须从事前、事中、事后三个环节做好防范教育与训练工作。

事前防范。所谓防患于未然，就是提醒人们在做任何事情之前，都要多考虑一些潜在的影响因素，做好应急预案和应对计划，以尽量消解不利因素，将可能发生的损失或影响降至最低。要使应对计划适用于药品零售企业，则需要药店将平时发生在经营现场的一些情景、事例进行收集整理，包括顾客抱怨、意见、建议和一些预想情形及事件，都尽可能地汇集起来，然后有针对性地提出处理方案，创建一个帮助药店应对突发事件的危机公关系统，做到防范在先。

事中培训。店员应对突发事件的能力和素质不是与生俱来的，需要在日常的工作中逐步培养、提高。因此，药店在制定并完善有关突发事件处置预案和应急处理办法之后，要不间断地对店员进行处置突发事件的培训教育，组织店员学习、领会应急预案和处理办法，并结合典型案例进行剖析，从中吸取经验和教训。同时可创造条件进行一些有针对性的模拟演练，使处置突发事件培训由理论落实到实践，便店员应对各类突发事件的处置能力得到真正提高，做到一旦遇到突发事件，能镇定自若，正确应对，保证药店的正常经营活动不受影响。

事后总结。药店每天接待的顾客可说是形形色色，发生突发事件并不奇怪，只要店员平时训练有素，有充分的心理准备，应对时就能做到不慌不乱，有条不紊。不过，需要特别提醒的是，药店在处理完一次突发事件后，一定要及时总结分析，找出事情发生的原因与相关责任，并将整个处理过程，包括原因调查、结果分析、损失评估，做成案例，作为店员日常教育的生动教材，通过持续强化危机意识，切实提高店员的应急处理与预防能力。

所以说，药店遇到突发事件并不可怕，怕的是没有意识到危机的隐弊性，不能有效地把握时机和处理方法。只要平时做足了准备，制定了有效防范危机的预案和措施，就不会遇事惊慌，处置失当，就能最大限度地消减因突发状况给企业带来的不良影响。