“三招”应对“三难”

在药店经营的过程中，有许多难点问题令管理者一筹莫展，经过分析，笔者认为药店经营中存在三个经常性难点问题，即服务难、营销难、管理难。

难点一：服务水平提高难

在药店经营的过程中，有些管理者对如何提高药店服务水平感到很为难。怎样的经营性服务才算是好的服务呢？笔者认为，服务水平直接决定药店的形象，消费者在购药时，自始至终都在感受药店的服务，有品质、深层次的服务可以在很大程度上赢得消费者的青睐，那么怎样提升药店的服务水平呢？

支招：

总体来看，药店中的服务分三个阶段：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务指消费者来到店中，在没有购药之前，药店店员导购的过程。在这个过程中，快速、准确了解顾客意向是提供恰当到位服务的前提。售中服务是顾客在购买药品时，药店店员提供价格、用药、厂家等方面的咨询服务。售后服务就是在销售后延伸的一个服务过程。比如建立销售档案、上门回访等。服务没有固定的方式，但服务水平有高低的差别。药店经营中高水平的服务，能让人在购药时享受到购药的快乐，因此会受到青睐。其实决定服务水平高低最关键的是细节。大多数药店服务搞不好，主要是因为不注重服务中的细节。一个小小的细节就反映出服务质量的优劣，决定消费者的“去留”。一声问候、一个微笑、一次双手接递、一次细心聆听、一次耐心解释，这一个个细小行为都代表着药店的服务水平，所以药店在经营中要想提高服务水平，延伸服务层次，提高客流量，那么就要从细节入手，抓服务礼节培训，好的服务可以为药店招揽更多的顾客。

难点二：营业额上升难

许多药店经理总发愁药店销量上不去，其实影响药品销量的因素有很多，但分析一下会发现，主要方面有药品的价格和服务质量，次要方面有药店所处地理位置、营业设置、经营品种等等。那么怎样提高药品的销量呢？

支招：

由于决定销量的因素很多，所以要想提升销量就要针对具体问题分析研究具体对策。价格高可以把价格降下来，服务不到位影响销量可以加强培训，提升服务质量。至于其他次要因素也要针对具体情况具体分析，采取相应的解决办法来解决。笔者建议如果药店经营中销量长期上不去，可以在分析具体原因的基础上，试着搞点差异化经营、专业化经营、多元化经营。

差异经营是指药品零售企业在经营上注重品牌、强化管理、提供深度服务。避开药店经营中的同性竞争，在差异化经营中寻求利润的增长点；而专业化经营是指专营某类或者某个范围内的药品，在经营上达到可以吸引一定的固定消费群体的目的，同时因为专业化品牌强化了增值服务，往往能够获得消费者更强的信赖，从而建立低流量、高利润的经营模式。而一些远离繁华地段的药店，由于在经营上客流量相对较少，销量上不去，可以考虑开展多元化经营，即在经营药品的同时，开展其他盈利性业务，通过盈利性业务增加客流量，而客流量的增加又会促进药品的销售。

经营中经营者可以通过各种方式方法寻求利润的增长点，突破营销难的问题，从而不断提升经营业绩。

难点三：管理水平提升难

管理难几乎是药品经营企业中的通病。因为药品零售企业的管理包括药事管理和经营管理。要解决好这个难题，一方面要提升药事管理水平，规范涉药行为；另一方面要加强经营方面的管理，提高工作效率，提高经营业绩。认真分析一下不难发现，对药事的管理是通过对人员的管理来实现的，所以药店经营管理上的基点是对药店中人员的管理。由此可见，经营方面的管理和药事方面的管理是息息相关的，经营方面的管理搞好了，会促进药事管理的提高，药事管理的规范会间接提升药店的经营业绩。那么如何破解管理上的难题呢?

支招：

笔者建议药店经理们，如果药店经营规模比较小，那么就抓药事管理。因为规模小，人员少，经营方面的管理相对简单，这样的药店应加强药事方面的管理，避免涉药行为上的不规范给药店经营带来的损失；如果药店规模比较大，人员较多，那么就要重点搞好人员管理，因为规模大，人员多，头绪多，如果事事亲为，往往难以应付，所以要通过人员执行，发挥大家的智慧，群策群力搞好经营。

在经营中常存在许多疑难问题，其实只要静静地思考，认真调查分析，许多问题的存在原因就一目了然了，针对具体原因采取切实有效的、可行的解决措施，那么在经营中就能逐步完善、逐步提高，使药店经营蒸蒸日上。