为了保证订户朋友们能够准时收到《医药经济报》,提高读者对我报的满意度,发行中心客服部的工作人员一直都在不懈努力着。当读者碰到未能及时收到所订阅的《医药经济报》,或是收报情况异于往常的情况时该如何处理呢?
每个投诉,都认真对待
本着“订户第一”的服务原则,我们把投诉处理的效率和质量放在首位,为此,根据不同的订报途径,采取不同的投诉处理方式。通过上期本专栏的订报小贴士我们知道,本报的订阅方法不外乎三种:一是直接在当地邮局订阅;二是直接汇款至我报社,在发行中心办理订阅手续;第三种就是当地药监代订。
对于直接在邮局订阅报纸的订户,我们建议您直接和当地邮局对接,通过拨打当地的11185(全国邮政热线)或前去邮局接洽来解决问题。因为当地邮局掌握您详细的订阅资料和投递情况,这样的处理效率是最高的,而且有质量保证。当然,如果您在当地投诉后,仍是无法得到满意的结果,亦可把情况反映到报社的发行中心客服部,提供详细的订报收件地址、联系方式、联系姓名等资料,让客服专员再与当地邮局交涉,催促其解决问题。
为提高处理效率,在此为您列举两个案例,以便有需要时您可以直接“对号入座”,最大限度节省时间:
1.如果您在一段时间内没有收到报纸,但之前是正常收到的,请留意是否是收报的地址发生了变化。如果是,请您在第一时间把新收件地址、联系人及联系方式和原提供的旧地址、联系人及联系方式,传真或E-mail至发行中心客服部,客服专员在收到资料后,会尽快为您处理。
2.如果您收报一直都不准时,或从未收到过报纸,您可以先到收件地址的收发室、保安室或单位的前台,询问一下是否见到过《医药经济报》。由于我们是采用集订分送的方式通过邮局投递到指定地址的,这种方式与在当地订阅不同,报纸上是无法写明收件人姓名的,所以,报纸被投递到收发室等分发人员手中后,由于无具体收件人,很有可能发生“无人认领”的情况。关于“集订分送”业务的特点和需要订户配合之处我们会在以后详细介绍。
积极主动,服务更到位
在很多人的理解中,客服工作是被动的:只有客户投诉了,才会去解决。其实不然,我们正在努力做到主动服务,想您之所想。只有主动服务,才能防患于未然,将投诉率降到最低,让订户的满意度提升到最高。
为了保证广大订户能够及时准确地收到报纸,客服部人员会定期利用电话询问、短信平台、邮寄调查问卷等方式对不同地区的订户进行调查,以便及时掌握客户的收报情况。并对抽查中发现的问题,追本溯源,务求把隐藏的问题及早解决,最大程度保障订户的利益。
为开辟更多高效的投递途径,我们还积极与各省物流配送机构联系洽谈。截止目前,已经成功与北京、广东地区拥有完善投递网络的社会报刊投递公司合作,由他们代理报刊的发行,使订户报刊投递效率明显提高。
为了缩短北方订户的收报时间,尽快收到“新鲜”的报纸,除广州印点外,还增设了北京和南京两大分印点,大大减少了报纸的中转环节,基本做到全国订户同一时间收报。
一份耕耘一份收获,坚持不懈的努力,使我们的报纸的投递到位率由2005年的90%,提高到了现时的95%。两个看似简单的数字,凝聚了全体发行中心人员的心血与汗水,更体现了您的理解和支持。我们要求目标远大,但更懂得踏实做好每一步。主动服务,我们一直在努力。
“经常接到订户的来电,对报纸的质量和服务表示满意,同时希望更改地址以方便接收,以免报纸遗失。每当接到这些来电的时候,我们都会会心一笑,也衷心感谢订户对我们工作的支持和配合。”客服专员小邢的这句话,说出了我们的心声。
订报小贴士:
《医药经济报》邮发代号:45-18,逢周一、三、五出版,全年共150期,订价180元/份。
订报热线:020-37886650 37886670 37885298
邮箱:yyjjbfxb@163.com