树形象 强内涵 创品牌——中国人民解放军第463医院努力开创护理工作新局面

护士为患儿理发

护理部主任德琳（右二）带领护士长们进行操作考核

中国人民解放军第463医院院长 康万军

用爱心温暖病患，用耐心赢取信任，用细心换来真情，用责任心战胜病痛，解放军第463医院的全体护理人员始终秉承“人道、博爱、奉献”的南丁格尔精神，立足“姓军为兵、保障打赢”的宗旨任务。建院60余年以来，我院坚持以患者需求为中心，以现代护理学发展前沿为指导，以打造护理服务一流品牌为重点，以人性化专科护理为特色，持续推进优质护理服务目标的全面实现，被总后勤部评为第二批“全军优质护理服务示范医院”。

转变服务观念 推进护理改革

一、“三专”——建立科学管理体系

术业专攻的专科护理 我院严格按照专科性质和临床需求，展开专科护理队伍建设。首先从专科准入制度着手，在院内进行专科认证制度考核，分批次在急诊、麻醉科、导管室、内镜中心及各类ICU展开。现全院拥有全军、省级资质专科护士108名，院内资质专科护士424名，有力地保证了临床专科护理质量。

患者至上的专业护理 我院根据岗位任务、业务要求和工作量等要素科学配置人力资源。每名责任护士负责6名～8名患者从入院到出院的各项工作，同时实行动态弹性调配，加强夜班和节假日班次，科学设定适合临床工作的排班方式。医院超过90%的护理单元实现了完全责任制整体护理，基本达到了患者家属的“有陪无护”。

无微不至的专需护理 2010年起，医院组织全院护士进行心理护理相关知识的培训，并逐步推广心理护理咨询，在干部病房及空勤科开展心理护理服务。她们对住院首长及飞行员进行心理疏导、心理护理、心理评估、营养膳食指导等；每月组织专科护士深入干休所和社区，对行动不便的老干部和老患者提供健康宣教、饮食指导、药物服用指导等“居家护理”服务；建立护患“沟通卡”，定期对出院患者进行电话回访，对其进行指导。

二、“三基”——强化专业能力素养

多维度专项能力培训 医院积极探索以岗位需求为导向的护理人才培训机制，制订多维度培训方案，对新聘用护士、高低年资护士、护理骨干及护士长进行分层次的业务培训，分别侧重职业礼仪规范、基础护理技能、临床常用护理技能、护理应急抢救能力培训及护理专科业务培训；对护理管理人员和护理骨干增设管理能力培训，涵盖了新技术、新业务、管理知识、沟通技巧等内容，提高管理素质。为此，护理部及时组织“生活护理月”活动，强调洗脸、床上洗头、温水擦浴等基础护理项目的质量标准、操作流程，并录制演示片，在局域网上播放，以供参照。此外，组织基础护理质量检查小组，床旁现场评估操作质量。

专科护理技术操作培训 护理部对各专科护理培训计划进行审核，不定时到专科督导培训质量并召开专科护理人员交流座谈；举办“重症监护室护士沙龙”，交流临床实践经验技巧；派出专科骨干参加PICC专业技术、疼痛专业护士、手术室护士管理等培训；与省、市护理学会联合举办专科、社区护理等专业学术会议。

三、“三管”——稳步推进医院护理团队建设

在团队建设方面，医院将护理人员的“健康、生活、人文”融为一体，在视患者如亲人的同时，关爱护士、关爱护理。护理部定期召开护理人员交流会，尽最大能力协调解决护士的各种需求，持续稳定、推动护理队伍建设。

创新建设模式 深化优质服务

一、生理、心理健康维护一条龙

医院贯彻全员、全程、全面的优质护理服务理念，以提高患者的满意度为目的，坚持实施人性化、个性化护理，建立和谐的护患关系。护理部以此为指导，结合工作实际制定了《优质护理服务全程护理规范流程》，对入院、住院中、出院时和出院后4个环节的工作质量、服务标准逐一细化量化，并录制成演示光盘，以此作为护士践行优质护理的“标杆”。

全程优质护理服务流程以责任制护理为重点，对责任护士的护理工作进行量化分值，有的放矢地对患者展开治疗处置、生活照顾、健康教育、心理护理等。同时，将各种检查结果由责任护士交予经治医生，让护士在最短时间内了解患者病情，为参与诊疗工作打下基础。优质护理服务的开展加强了护士对待患者的责任心。

健康宣教和心理护理始终贯穿护理工作全程。护士在护理服务过程中，为患者讲解自入院到出院期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，为其带来信心与希望。

医院将“出院时”和“出院后”两个环节的护理质量上升至与“住院中”同等重要的地位，提倡对患者实施出院指导、电话回访、定期复查等延伸护理服务。医院针对各专科疾病特点，制作了个性化的疾病健康宣教指南，责任护士在进行出院指导时以此为依据，从功能康复、饮食保养、疾病预防等多个角度展开，真正做到“入院笑相迎、出院情意绵”，扎扎实实做到了生理、心理的护理一条龙。

二、信息化护理优质、高效、安全

2010年，我院对临床使用的护理文书进行修改，制订出一整套较完善的《表格式护理文书》。今年，医院引进移动护理管理系统，将HIS系统延伸至床旁，将护士每天的文书书写时间控制在30分钟以内，真正把护士还给病人。

医院健全后勤保障系统，重新整合消毒供应中心，开展器械、无菌物品集中清洗、消毒工作，引进移动护理管理系统，建立静脉药物配置中心。同时，减少护士的非护理工作时间，并购置了床旁洗头车、床单位消毒机等护理设备。

三、责任制护理，绩效考评“两手抓、互促进”

通过转变护理工作模式，临床护士能够及时掌握患者病情变化，为医生提供及时准确的信息，患者更加主动配合临床医疗、护理工作，从而达到患者满意、医生满意、护士满意的目标，有效促进医院社会效益的提升。

在此基础上，医院制订了内容详细的《绩效管理方案》，建立护理人员信息档案，将学历、职称、工作年限、参加各级各类培训考核情况等与绩效挂钩管理，并将绩效管理评价作为年终评优评先、外派进修、骨干选拔的重要依据。同时，建立以专业技术能力、工作业绩和患者满意度为主要评价标准的绩效考核制度，将护理工作的数量、质量与薪金挂钩，最大限度地调动护士工作积极性。

四、客观调查反馈

医院重新修订了《护理工作满意度调查表》、《优质护理服务规范调查表》、《全程护理服务规范调查表》、《出院患者电话回访调查表》，对护理工作情况进行调查。此外，在门诊大厅配置了4台“医德医风自助评价系统”设备，患者可随时对医疗护理工作的服务质量进行测评。

打造护理文化 保持可持续发展

一、坚持“姓军为兵”方向

我院强化“姓军为兵”的服务意识，在提供特色护理服务上下功夫。一是为兵服务的思想意识不断强化。我们利用周会、护士长例会教育护理人员把姓军为兵作为一切工作的出发点和落脚点，开展为部队服务工作，打牢为部队服务思想。二是为兵服务的方式不断深入。今年，我院在干部病房及空勤科选派沟通能力强、基础知识扎实的护士参加国家及省、市卫生系统举办的心理护理辅导班，提高其心理护理相关理论知识和服务水平。

二、加强人文素养培育

在“5·12”国际护士节、年终总结大会上，先后有百余名护士荣获“护理技术操作能手”、“优秀护士”、“护理服务明星”等荣誉。医院已形成“学先进、当先进”的良好氛围。

我院通过举办形式多样的护理管理培训班、护理管理者沙龙等活动，增加管理层的沟通；邀请军地护理专家进行专题讲座，召开业务技术品鉴会，强化业务能力；组织论文撰写讲座及团队拓展训练，提升护士长论文撰写能力，增强护士长团队凝聚力；以院报上增设的“护士长谈管理”栏目为平台，达到相互交流、共同进步的目的。同时，通过组织征文讨论、主题演讲比赛、技能比武等，向全院护理人员宣传优质护理服务示范工程活动的主题和意义。此外，稳步提高临床一线护士的福利待遇，增强护士归属感，使护理团队日趋稳定。

三、多层面安全质量监管，立体保障患者安全

医疗安全是医院工作的根本，我们承载着 “性命所系，生命相托”的重任，狠抓安全底线。医院陆续完善及健全各项护理规章制度、疾病护理常规和临床护理技术规范及标准50余项，并将重点制度汇总、印刷成册发给每位护士，为临床护理工作提供依据、参考及指导。

医院成立了8个护理质量活动小组，实施“360度”质量监控，在原有三级查房的基础上提高查房频次，力求把安全隐患扼杀在萌芽状态。各科室严格落实“压疮预报、上报制度”，“防范患者跌倒（坠床）评估记录表”，“病人自理能力评估量表”等，仅去年就上报自带压疮196例、压疮预报416例，使难免性压疮发生率低于0.04%，全年无护理差错、事故发生。

四、优质活动深稳推进，打造优质品牌

医院规范护士在接待患者、治疗处置及健康宣教过程中的操作流程及语言沟通技巧，杜绝“无声”护理服务，不断拉近护患距离。仅2011年度，我院进行护理满意度调查10余次、发放问卷2360张、电话回访602人次，平均临床护理工作满意率为98.12%，患者满意率为98.99%，全程护理服务规范合格率为98.62%，表扬护理人员170人次，共收到锦旗30余面、表扬信200余封。

时光荏苒，医院通过持续分析优质护理服务工作进展、梳理问题、比较成效、重复改进，使得优质护理服务工作深入人心。患者是核心，业务是根本，团队是基础，诚信是关键，未来才真实。伴随着争创全军一流中心医院的目标，解放军第463医院全体护理人员将继续秉承如亲人般真心、如科学般精细、如法律般规范的理念，进一步将护理服务推向深入。