简报第28期：湖南省长沙市中心医院医生“当病号” 力促服务好

今年7月份以来，湖南省长沙市中心医院按照开展“三好一满意”活动的要求，为了让医务人员真实感受病人看病就医的状况，发现医疗服务中存在的突出问题，组织开展“换位就医体验”活动，让医务人员“当病号”，达到使医务人员更好地站在患者的角度思考自己的工作，进一步提高医疗质量，优化服务流程，切实改善患者的就医感受。

一、医务人员“当病号”，医院花钱买感受

该院组织部分医生、护士、行政后勤人员走出工作岗位，以患者身份前往本院或省会其他大医院门急诊的各个诊室就诊。通过分诊、挂号、候诊、检查、化验、诊断、取药等各个环节，让医护人员亲身感受普通患者的就医流程。通过当“病号”、以患者的身份亲自体验整个就诊过程，使医务人员更直接、更全面地了解到患者就诊时那种焦急的心理和需求；换位思考与体验，让医护人员明白自己工作中存在的问题与缺陷，从而自觉改进工作方式，为患者提供满意的服务。

二、广泛征集就医感受，查找就医突出问题

为了使活动更有针对性，该院专门设计了《就医体验活动调查表》，共分为门诊导诊与分诊、挂号与候诊、医生治疗与看病、检查与检验、取药、就医环境等6大部分和三个等级（满意、一般、很差）对就医感受进行综合评估，如实反映作为病人在诊疗过程中的真实体验。活动结束后，该院对回收的107份《就医感受体验表》进行认真分析，总结出个别窗口服务人员主动服务意识较差态度较生硬、候诊时间过长、排队叫号系统不能显示排队的人数和需要等候的时间、显示的只是已叫过号的患者姓名、患者及家属候诊秩序混乱、门诊药房工作人员未主动说明药物使用方法和注意事项、医院夜间的指示标识不清等问题，便于有的放矢的制订整改措施。

三、推出便民服务措施，努力改善群众就医感受

长沙市中心医院根据换位就医中发现的问题，举一反三，查找本院存在的问题，采取有效措施进行整改，努力让群众看病更方便、更满意。

一是着力改善门诊窗口服务质量。加强窗口人员的服务意识和业务技能培训，提高服务质量，确保服务高效无误。要求门诊每位工作人员给病人一个甜美的微笑，一声亲切的问候，一句温馨的提示。要求楼层分诊护士加强对候诊病人与各诊室的巡查，并指导导诊护士做好相关工作，维护好就诊秩序；诊室实行病人与医师一对一，落实保护病人隐私措施。门诊护士长加强对门诊各部门、各环节的检查力度，发现护士违规行为，对当事人进行诫勉谈话，甚至停岗进行相关制度学习和操作方面的培训，经考试合格后方可重新上岗。

二是努力缩短病人挂号缴费时间。该院加强自助挂号、缴费机系统建设，实现门诊医师安排、门诊专科特色、医院专家介绍等全方位的电子自助选择，以方便门诊病人就诊。

三是加强对病人的用药指导。督促药房工作人员切实提高主动服务意识，积极做好病人的用药指导，并在每个药盒上贴上用法标签。

四是亮化病人检查流程标识。对急诊超声、化验等检查区的标志进行亮化，指明各个检查室的去向，确保医院晚上的标识清楚可见。