求真务实 开创护理服务新局面——四川省医学科学院·四川省人民医院优质护理服务示范工程活动纪实

以李元峰为组长的“示范工程”领导小组，将该活动作为一把手工程，切实把创建优质护理服务示范医院作为全院共同奋斗的目标。

“示范工程”活动启动会。

新生儿重症监护病房护士严格执行医院感染控制管理制度，护理安全质量得到很好的保障。

护理部主任强调温贤秀（左四）检查、督导工作。

泌尿外科一病房护士为患者做生活护理。

本报记者 白国志 通讯员 黄 坚

去年初，“优质护理服务示范工程”（以下简称“示范工程”）活动在全国范围内逐步启动。四川省医学科学院·四川省人民医院（以下简称“省医院”）被确定为卫生部重点联系医院之一。为此，他们确定了以夯实基础护理，改善临床服务，切实全面提升医院临床护理工作水平和工作质量，最终达到“患者满意、社会满意、政府满意”的工作目标。

如今，省医院经过一年多的扎实工作，创新发展，“示范工程”取得显著成效，初步实现了工作目标，开创了护理服务新局面。

医院领导 运筹帷幄

作为四川省的龙头医院，怎样才能搞好“示范工程”活动，不辜负卫生部的期望，为全省医院做出榜样？

四川省人民医院院长、党委书记李元峰认为，首先要解决认识问题。他多次在院周会、干部会上强调：“开展示范工程活动是落实新医改的重要措施之一，应作为医院重点工作来抓，并决定纳入目标管理。”要求医院相关部门积极参与，协调配合，全院联动，共谋发展。

分管护理工作的副院长邓绍平在全院职工大会上作动员报告，要求职工将思想和行动统一到卫生部的总体要求上来。并领导护理部具体策划实施“示范工程”活动。

医院的其他领导也向分管部门提出了要求，以实际行动配合护理部，开展好“示范工程”活动。

与此同时，医院成立了以李元峰为组长的“示范工程”领导小组，将“示范工程”活动作为一把手工程，切实把创建优质护理服务示范医院作为全院共同奋斗的目标。成立了以邓绍平为主任委员的“示范工程”活动指导委员会，对活动加强管理、指导和监督，使“示范工程”活动健康顺利发展。

一年来，医院院长办公会专题研究10次，分管副院长召集专题会议38次，组织“示范病房”查房12次，投入经费600余万元用于开展专项培训、奖励、绩效分配及购买基础设备，切实解决了护理实践中的具体问题，并逐步实现了护理垂直管理。

职能部门 协调配合

医院各职能部门主动配合，精诚协作，为“示范工程”活动的开展提供了必要的保障。

人力资源部配合护理部，对护理人力资源配置现状及需求进行调研，新进护士362名，保证了临床护理工作的需要及患者的需求。临床一线护士占全院护士总数的比例达到95%。普通病房床护比及新生儿、ICU、CCU、呼吸科监护室、神经内科监护室、神经外科监护室、儿科监护室、急诊抢救室等特殊科室的床护比达到卫生部要求，满足了优质护理服务需要。同时，注重护士的学历、职称的合理搭配：具有大专及以上学历者达到88.3%，高级、中级、初级职称比例为I：3：6，以保证提供优质护理服务。

医院工会与护理部联合，开展了以“示范工程”活动为载体、以护理安全为切入点的“安康杯”护理安全劳动竞赛。活动坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，提高护理人员安全意识为目的，使护理人员有效落实分级护理制度，实施不良事件报告和管理，护理安全措施20条真正成为护理人员的行动，实现零事故目标，杜绝重大事故的发生。

宣传部配合护理部大力组织，积极宣传，营造良好的舆论氛围。通过召开新闻现场会、组织专题采访等形式，在全国率先报道该院优质护理服务开展情况，扩大“示范工程”活动影响。健康报、四川日报、成都晚报等全国和省、市媒体纷纷报道，充分肯定该院的做法。医院网站、《院报》开辟“示范工程”与“优质护理服务征文”专栏，介绍各试点病房先进做法及典型事迹，达到互相学习，共同借鉴，全院提高的作用。

科技部配合护理部，举办科技知识专题培训，由科技部部长带头，分别从科研课题的申报、实施、经费的使用及专利转化等方面，对护理科研骨干人员进行专题培训，促进医院护理人员科研能力的提高。并对医院护理专业申报国家临床重点专科项目工作给予了大力的支持。

财务部配合护理部，对全院护理人员进行绩效考核与分配改革，主动提供相关数据，协助护理部制定可行性方案，护士待遇有一定的提高。

后勤保障部成立了运输中心，由医院统一招标，专业公司进驻医院进行管理，负责预约各种检查单，收发物品，运送各种标本，接送患者做各种检查治疗、转科及出院。护士不再为患者的检查预约、记账而忙碌，护理人力资源得到了充分的利用，真正实现了“把时间还给护士，把护士还给患者。” 患者及家属放心、满意。

医院护士学校在护理部的倡导下，成立了志愿者服务队，组织高护班和成职班的学生192人，由学校和临床老师专门就院感、职业防护、晨间护理操作、沟通技巧等做了细致的培训，分组以每周轮转的形式深入临床，协助病房晨间护理工作。这既满足了护生对临床的好奇心和热忱，通过患者对其服务的正性反馈增强了自我认同感；又培养了护生接触临床，与患者进行良好的互动，将自己所学与临床实践相结合，从而能更客观、更理性地促进自身职业生涯规划；患者也体会到了护生的健康、活泼、热情，给他们带去了春天的阳光，患者倍感满意。

医院计算机中心配合护理部，改革护理文件书写，取消不必要的护理文书，实现电子护理记录，护理体温单改变了体温的绘制，由以往的口温记录改为腋温记录，体温更加客观、真实；改变了手工书写危重患者护理记录单的历史，将危重患者护理记录单和一般护理记录单统一为电子表格临床护理记录单；增加了输液标签的打印，既节约了护士书写标签的时间，又保证了输液标签的准确性，避免差错的发生；增加了医嘱执行单的续打功能，节约了纸张、时间，医嘱更加准确、方便、快捷。

物价部积极配合，对临床护理服务项目进行深入调研，制定科学合理的项目定价，增加了感染科的特殊疾病护理费用，申报护理级别收费项目。

设备部也不例外，协助护理部购买洗头车等先进的护理用具，减轻护理人员的劳动强度，提高护理服务的质量，使患者舒适满意。

主管部门 精心实施

医院护理部作为“示范工程”活动的主管部门，本着求真务实的原则，找准抓手、集中突破，试点先行、逐步推进，从转变护理服务理念入手，全面推进护理改革，提高护理服务质量。

做好整体联动准备。护理部把转变观念、形成共识、规范行为、树立标杆作为着力点，在全院传达全国护理工作会议精神，组织学习卫生部“优质护理服务示范工程”活动方案等相关文件，召开病房护士座谈会，开展各种形式讨论会30余次，了解护士的思想状况并及时沟通，促进护理人员观念的转变；制定常用临床护理技术操作及基础护理操作流程41项，编印《优质护理服务示范工程指南》，指导开展“示范工程”活动；开展护理操作培训3次，剖析和讲解基础护理工作规范、常用临床护理技术服务规范，培训试点病房骨干240人次，规范护士操作。

逐步推进“示范工程”。她们采用病房主动申请与医院评估相结合的方式，充分考虑试点病房的代表性、护理服务的特殊性和“示范工程”的普遍性，进行试点工作。在取得初步成效的基础上，逐步增加试点病房，成熟一个发展一个，优质护理服务病房从试点起的12个发展到全院所有病房。

宣传鼓励患者参与。在病房及门诊公示分级护理服务内涵和项目，向住院患者讲解，鼓励患者及家属了解和参与“示范工程”活动。通过设立优质护理服务意见箱、增加患者满意度调查频次等手段，主动征求患者及家属对护理服务的意见和建议，接受社会和服务对象的监督。

改革护理工作模式。改变传统护理分工方式，实行责任制整体护理，护士长对护理人员进行分层次使用，根据护士的能力、患者的病情及护理技术难易程度等进行合理的分工，灵活调配，使患者的每一项护理工作落实到责任护士，促使护士主动参与医生查房，全面、动态掌握患者的病情、治疗、护理及检查等，从而为患者提供全程、全面、连续、无间隙的优质护理服务。

创新护理排班方式。她们本着“以人为本”的原则，注意护士意愿，进行了大胆的改革与尝试。即满足患者护理需要的弹性排班，按当天工作量、手术患者、急危重患者数的多少，适当增加高峰工作段及夜班护士人力，提高各班人数和技术力量均衡性，保证护理工作落实到位；结合专科特点实行专科强化排班，增加了专科手术多、工作量集中时段的护理人数，满足了专科护理的需要；加强中午、夜间等薄弱时段和年轻护士多、交接班接口等薄弱环节的管理，减少了护士交班次数，从而提升了工作效率，保障患者整体护理有效落实。

深化护理服务内涵。在全院推行“五、四、三、二、一”服务工程，要求护士“五全”，即掌握病情更全面、护理照顾全落实、专科措施更精全、健康教育全过程、出院随访全开展；“四勤”，即勤问候、勤观察、勤判断、勤处置；“三满意”，即患者满意、医院满意、社会满意；“二多”，即多讲服务艺术性、多讲服务文明语；“一安全”，即护理服务安全，以创建和谐、温馨病房，提供人性化服务。

打造专科服务品牌。着力延伸护理服务，完善护理服务流程，为患者提供从入院-住院-出院后的全过程无缝隙护理，形成规范化的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视健康教育模式。发展专科护理，成立了16个专科护理小组，在造口伤口、静脉输液、压疮预防及康复护理等方面形成特色护理。

创新护理管理模式。她们在医院领导的支持下，实行护理垂直管理，护理人员的招聘、培训、调配及绩效逐步纳入护理部统一的管理，实现了责、权、利的有效统一，使护理管理更加直接和有效。建立科学的绩效考核与薪酬分配体系，严格落实护士同工同酬，实行科学绩效考核，与护理工作量、工作质量和患者满意度挂钩，绩效分配向高强度、高风险、夜班岗位倾斜，绩效考核与护士晋升、晋级直接挂钩。建立质控前移的临床三级质控体系，充分发挥各级护理人员特别是高职称护士及护士长在三级质控中的自控和主控作用，将“示范工程”活动纳入到护理质量管理中，使之常态化。

提升护理专业技能。护理部在夯实基础护理质量的同时，不断引导护理人员积极探索提高专科护理能力的途径，创造条件、搭建平台，帮助护士成长。建立多层次、多专科、岗位结合、科学规范的临床护士培训制度，把护士临床培训与护士毕业后继续教育、分层次使用及护士岗位职责相结合，与护士个人职业生涯发展和专科人才队伍建设相结合，形成长效的临床教育管理机制。建立专科护理骨干队伍、双师型师资队伍及优秀的护理管理团队，先后外派护理人员400余人次学习、交流，选送优秀急诊护士参加日本灾害急救与康复护理研修；选送急诊、手术室、ICU等护理骨干赴香港及全国知名基地进行专科护士培训；护理部主任及科护士长12人到香港医院观摩学习；选送30名护士参加心理咨询培训，为成立护理心理访谈中心和健康访谈中心奠定人才基础；成立护理会诊中心，开展疑难患者的护理会诊及多专科联合查房，组织不同片区对专科病种进行案例分析与讨论，提升专业水平；加强对四川省9个专科护士培训省医院基地的建设和规范化管理，促进了医院各专科护理自身的建设与发展。

探索建立长效机制。为确保“示范工程”取得实效、长效，采取护理管理者到试点病房“一对一”定点督导的形式。护理部定期召开工作会议，专题研究、讨论，解决实施“示范工程”的相关问题。召开“示范工程”试点病房阶段总结会，对试点病房取得的成效、存在的问题进行总结，纠正护理人员存在的认识偏差，明确工作方向。召开优质护理现场会，组织病房护士长现场观摩学习，就开展优质护理服务遇到的困惑和瓶颈问题、排班模式、护理措施落实等热点和难点进行讨论，分享经验。召开“示范工程”管理督导汇报会，就试点病房督导工作开展、落实情况、取得的成绩、存在的问题、今后工作思路等，进行了梳理。召开“护士长管理论坛”，探索全院开展“示范工程”活动的长效机制，以促进“示范工程”活动深入持久推进。

全院护士 全力以赴

通过广泛深入的学习，省医院护理人员逐渐转变了服务观念，规范了执业行为，变被动为主动，从关爱患者的角度出发，根据患者的需求，提供全程化、个性化、无缝隙护理。在此基础上，各科室纷纷结合专科特色，丰富优质护理服务内涵。每个护理人员也勤奋努力，为塑造白衣天使的崇高形象增光添彩。

2010年卫生部优质护理服务优秀病房——泌尿外科病房，开展了将护理服务延伸至院外。即对出院患者进行家庭访视和电话随访，及时满足患者从出院到复查期间的健康需求的护理服务；神经外科病房以“空气净”、“病区静”、“病人净”为目标，全面有效地落实了危重患者的基础护理工作；风湿科病房注重病房5S管理，使病房环境更安静、整洁、安全、有序，注重细节服务，精心制作的专科健康教育宣传展板为患者适时提供疾病健康保健知识；妇产科病房提出了“尊重患者、让护患满意”的服务理念，对内强化知识、规范护理行为，对外不断满足和超越患者的要求和期望，提升患者生活质量等各具特色的优质护理服务。

此外，很多病房还结合自身特点，制作了各种温馨提示牌、患者联系卡、教育卡、提示语、宣教栏等，真正做到了心中有患者。

2010年卫生部优质护理服务优秀个人——新生儿重症监护室护士长王晓敏，带领全体护士，认真理解“示范工程”活动的内涵，寻找服务差距，从患者入院、住院、出院到出院后的各环节，共提出涉及护理服务、护理质量、护理安全、医院感染、健康教育等整改措施30条。在开展优质护理服务过程中，全体医护人员齐抓共管，短短3个月时间统计数据显示：平均住院天数下降了1天~2.5天；平均住院费用降低了5%~10%；医院感染发病率平均为2%~3%，大大低于全国新生儿医院感染的平均水平。

2010年卫生部优质护理服务优秀个人——泌尿外科护士田景芝，在“示范工程”活动启动之前，她曾为不知该怎样做而彻夜难眠。因此，她就利用春节休息时间认真学习各种相关文件，上网查找资料，掌握大量有关优质护理服务的措施和经验。“示范工程”活动刚开展的时候，很多年轻护士对一些生活护理不能接受，她就带头为生活不能自理的患者漱口、洗脸、梳头、床上洗脚泡脚、洗头、床上擦浴、剪指甲、刮胡须，让年轻护士为她当助手，在一旁看她怎么做。很快，全病房护士都积极行动，使“示范病房”起到了示范作用，优质护理服务已大见成效。她们说，现在在病房看到的是一张张患者满意的笑脸，萦绕在耳边的是一声声患者感谢的话语。

2010年卫生厅优质护理先进个人——干部科的普通护士王红，她是患者、家属、领导心中的好护士，却不是一位称职的母亲、妻子、女儿。她有一位患唐氏综合征的女儿，年仅3岁，每天要到特教学校锻炼。可是为了工作，她没有陪女儿去做过一次锻炼。在开展“示范工程”活动后，王红总是以主人翁的姿态投入到活动中。她把自己已申请到两年的再生育指标延后，一次又一次地推迟了再做母亲的机会。她说：“优质护理很有必要，怀揣着一颗母亲的心，我能深刻体会到患者需要什么，家庭需要什么，社会又需要什么？我希望能用我弱小的身躯传递这份宏大的爱心，让爱温暖每一位患者的心。”

呼吸科的护士向超，始终牢记护理不是熟练工种，而是一门学科，在全力以赴投入工作的同时，时刻不忘充实和提升自己的综合能力及素养。她认真参加各项业务学习，注意融会贯通，学以致用，把学到的新理论、新观念及时运用到护理工作中，更新技能、更新操作。她改进工作方法，勤于开动脑筋，善于从工作中发现问题，创新改革。有一次，一位气管切开行机械通气的患者，在经胃管滴入营养液时，患者有时会出现心率加快，烦躁等不适，当速度稍快，或营养液总量超过100毫升时患者就会出现呛咳，而且患者可能出现了气管食管漏，但奇怪的是患者为什么没有出现胃胀气。她及时向主管医生及护士长汇报，医生及时为患者行纤维支气管镜检查，结果发现在患者气管导管气囊上方确实存在有气管食管漏，她们为患者重新安置了鼻肠管，给予可以经肠道直接吸收的营养液。向超的这一细心发现，避免了患者因鼻饲营养液或给药时出现呛咳而发生窒息的危险。

她们收获 累累硕果

开展“示范工程”活动以来，省医院的护理人员逐步转变观念，心中时刻装着患者，以患者为中心，积极进行小发明、小创造，科学地解决了临床工作中一些护理问题，使患者得到了更加专业、安全的关怀与照护，也受到了医师的高度评价与肯定。如儿科护理人员在仅仅2个月内就开展护理新技术3项、护理创新4项，研制了医疗仪器线路保护套，改进了牛奶储存器、患儿光疗遮光罩等，不久又改进了输液避光带及多功能治疗车。神经外科根据自身的特点，制作了“便盆保护垫”、“气管切开分期堵管器”。ICU护理团队在护理科技创新领域积极研究探索，对现有的护理材料、护理用具进行改进和完善，在不到一年的时间，先后研制成功了多功能冲洗引流袋、一次性分合式输氧管、人工气道湿化装置、气管切开术患者颈部保护垫、一次性吸痰包、一次性痰培养包等多项国家专利，并且已有4项科研成果成功转让，已投入临床使用。据统计，2010年该院护理人员申报科研课题11项,刊出论文480篇，申报国家专利10项；153人报考护理硕士、本科教育，107人参加专科护士培训，提升了专科护理的水平。

经过一年多的努力，省医院的“示范工程”活动取得显著成效。主要表现在:患者陪护率下降，大部分病房陪护率比往年均有明显下降，部分病区下降了40%；患者满意度提高，试点病房的患者满意度达到100%，去年试点病房收到感谢信417封，锦旗126面；医护人员满意度提高，医生对护理工作的满意度达到99.68%，护理人员对工作的满意度达到 96.97%。护理质量提高，患者不仅能及时得到细致的生活照顾，也能得到更专业、更规范、更安全的护理指导，健康教育及康复指导更到位，患者依从性增加，2010年护理不良事件发生率较上年度下降40%。

该院的“示范工程”活动受到各界关注，得到充分肯定，他们在上级卫生行政部门组织的多次督查中，受到领导和业内专家的高度赞扬，多次在卫生部、卫生厅召开的会议上交流经验，受到与会代表的好评。在玉树地震期间，为地震伤员提供优质护理服务，得到了青海省民委和上级领导的高度评价。卫生部网站以《四川省人民医院结合‘优质护理服务’示范工程，为青海地震伤员提供优质护理》为题，对该院的优质护理服务工作进行了报道和肯定。健康报、四川日报等多家媒体对该院“示范工程”活动进行了大量报道。试点病房的工作也得到了省内外兄弟医院的认可，护理部主任温贤秀多次受邀到市、县医院作“示范工程”活动讲座、经验交流、工作指导。该院先后接待广西、河南等省内外300余家医院、1000多人次参观交流。

在开展“示范工程”活动期间，该院已成功申报国家临床护理重点专科。今年5月，该院被卫生部考核为“2010年优质护理服务优秀医院”，受到表扬。

如今，优质护理服务工作已在省医院全院实施。我们有理由相信，该院在优质护理服务工作取得经验和成效的基础上，护理服务开创了新局面，明天的护理工作会更美好。