网友评论
话题讨论
急诊、外科等是医患纠纷高发科室。个别医院的医护人员因担心人身安全没有保障，竟戴头盔佩警棍上班。李晓宜画
律师观点
与患者沟通仅有诚心不够
袁 安 李 楠
我国现行的医疗纠纷处理机制有自力救济、社会救济和公力救济。
自力救济，指自决与和解，双方相互妥协和让步，无需第三者参与，也不受任何规范制约，是最原始、最简单的医疗纠纷处理机制。社会救济，指依靠社会力量依据一定的道德和法律规范，摆事实，讲道理，通过调解或者仲裁，促使双方相互谅解和让步或者居中裁决。公力救济即诉讼，法院审理医疗纠纷案件，这是最权威和最有效的机制。
先搞清楚与谁沟通
医患沟通有两类：一类以思想达成一致和感情的通畅为目的；另一类以防范、缓解、消除利益冲突为目的。此属利益冲突上的沟通，亟待加强和创新。
首先，与自己沟通。医生要以尊重医学、信任法律、用智慧探索医疗侵权处理之真理为己任，建立以诚信和规则为本的现代医疗服务新理念，加强法律教育与研究，诚信行医、依法行医。
其次，与立法者沟通。大力培养和支持优秀卫生立法人才参与涉医立法，与立法者沟通，制定尊重医学的法律规范。
再次，与司法者沟通。培养和聘请大量优秀律师参与诉讼，与司法者沟通，促使司法尊重医学，只论是非，不论医患。
第四，与法医鉴定人沟通，坚决反对法医医疗过错鉴定。
第五，与行政部门沟通。
第六，与舆论界和媒体沟通。
最后，与广大患者沟通。单与患者沟通是最原始、最简单的沟通，收效必然甚微。
沟通时遵循3个原则
诚实信用原则。建立电子病历及患者病历资料查询制度。在发生医疗纠纷第一时间主动征询患方复印全部病历或者在发生医疗纠纷前主动让患者或者其代理人固定证据，以表诚信。
以事实为根据、以法律为准绳和尊重医学原则。医生沟通时以自我为根据、以自我为准绳，患方难以信任，应予纠正。
一苯巴比妥类药物致惊厥患儿发生严重的剥脱性皮炎，经其他三家医院治疗，一个月内恢复原状。沟通：1.皮炎不是事实，而是状态，可恢复原状，现无残，无亡，无损害结果。2.对药物治疗作用和副作用，患者必须同时选择，不可能择一选择，发生药物副作用损害不宜按损害论。3.此类药物过敏罕见，此类药物发生超敏反应更罕见，患者属特殊体质。两个罕见足以证明医生认识不足并无过错。
合理和酌情原则。重大医疗纠纷处理常涉及情、理、法三个方面，处理不当将发生袭医暴力。所谓重大纠纷，通常是指患者突然死亡或者重残、患者家属认为不该死的突然死亡或者不该残的突然重残而引发的纠纷。在患方情绪激动时应当安抚，不宜说理，以免加剧冲突。
在一起重大医疗纠纷中，患方要求赔偿100万元。沟通：假定构成侵权且为全责，医方应当赔偿多少钱？经当场电脑查询法条并计算为20万元，患方虚高的索赔心理被依法降低。
因药物过敏致人长期昏迷，200多人围困医院3天。沟通：依法计算全责赔偿数额；侵权混合过错划分；医方酌情处理。患方同意如此沟通。
防范涉医暴力医院有责
医院负有保护医务人员人身安全的责任，应当聘请最好的律师或者培养最优秀的医师专职从事医疗纠纷处理，避免医务人员直接参与医疗纠纷处理。
沟通就是口才，应当合法、合理、酌情。口才有三要素：清晰的判断力、说服力和感染力。不具感染力的沟通是无效的，重大利益冲突的沟通更是如此。
总之，要最大限度激发医疗界医疗纠纷处理人员的活力，最大限度增加和谐因素，加强自身建设和自我教育，切实加强和创新医患沟通，防范和制止涉医极端暴力。
（袁安系广东江山宏律师事务所律师，李楠系深圳大学法学院硕士）
同行提醒
对患者意见别不屑一顾
哈医大附属第二医院教授 史沛清
不久前，一位老年朋友去某三甲医院例行体检，因为患有前列腺增生，最关心残余尿量有无变化，就问B超医生：“我刚排完尿，请您先看看我有多少残余尿？”没想到这位有博士学历的年轻医生竟抛出一句话：“你不要指挥我！”
这虽是件小事，却反映出当前部分医生的一种趋向，值得我们关注。首先，有些医生表现出凌驾于患者之上的态势，认为医生主宰一切，医患处于不平等地位。其二，某些年轻医生缺乏自知之明，高学历不等于高临床工作能力。其三，医生的临床思维有待校正。
医生居高临下，对患者不屑一顾，言语伤人，是引发医患矛盾的原因之一。要知道，我们是为患者服务的，多听听他们的想法有何不好？留有余地，无损于医生的尊严，还可弥补由于技术上的不足带来的缺陷。
临床医学是一门实践科学，年轻医生要走的路还长着呢，不要过早骄傲。要多向患者学习，因为每位患者的身后都有一段看病的“故事”，甚至曾被某些医学大家诊治过。对医生来说每位患者就是一本书，有很多东西值得借鉴、学习。只有谦虚对待患者，才能不断积累经验，提高诊疗水平，减少漏诊误诊。
对转诊患者说话要谨慎
随着多元化办医政策的落实，医疗服务中的双向转诊问题日渐突出。在转诊环节中，患者及家属对医务人员的语言表述很敏感，不当的语言易诱发医疗纠纷。
例如，某患者因病情危重，由该医院转入上一级医院诊治。病人转入院后，接诊医生在病人家属的追问下说：“要是早一点儿来就好了。”这句话被患者理解为是原来的医院在诊治方面延误了病情，于是对原来的医院产生了误解。后来这位病人抢救无效死亡，家属回去天天找首诊医院“算账”。其实医院并没有过错，只是在转诊过程中，院外医生不经意的一句话，造成患方误解。
在双向转诊过程中，医生说话要谨慎，尤其不能有埋怨或贬损同行的话。有时一句话就可成为医疗纠纷的导火索。各医院应加强对医务人员人文素养的教育，把说话作为医疗纠纷中的可控因素对待。
一位医生眼中的医疗瑕疵
华北煤炭医学院主任医师 张 威
医患关系是一对矛盾，而且医生、医院是矛盾的主要方面。医院采取措施主动防范医疗纠纷的发生，更现实，也更重要。
笔者去年下半年到北京某三甲医院做检查，把看到的那个医院的瑕疵写出来，请同行予以关注，防微杜渐。
1.建卡处 上午8时半建卡处人头攒动，我看到原有3支笔座和拴笔用的连线，但实际上只有1支笔，患者乱哄哄地在争抢着这支笔。
2.保安 门诊大厅里有5位保安，各个都身穿类似警察的制服、头戴大沿“警帽”，威风凛凛地“巡逻”，但却没见到一位导医。我连着问2位保安：“请问心血管门诊在什么地方？”得到的回答如出一辙：“不知道。”
3.收费处 门诊收费处一共有11个窗口，但已经到上午9时了，只有2号、10号两个窗口开着。排起长龙的患者，个个心急火燎，场面乱哄哄的。
每个收费窗口都明示“老弱病残者优先”，但在我前面隔着1个人之前，有一位老妇人没排队，手里举着出院诊断证明，向窗口里的收费员说：“我们是从内蒙古来复查的，我老伴有残疾证，先收费行吗？”得到的回答冷若冰霜：“排队去！”“不是写着老弱病残优先吗？”“你问问后面排队的人吧！”
4.侃大山 我看到门诊收费处排队的人太多，根据我在医院工作多年的经验，认为急诊收费处的人可能少一些。好不容易找到分诊台，两位护士正在聊天，对我的问题只努嘴不说话。
出于对同行的爱护，我找到门诊部，向门诊负责人诚恳地谈了我的所见所闻和建议。对第一个现象，她回答：“笔都让医托或患者拿走了。”对第二个现象，她回答：“保安是新换的，才一周，不了解情况。”第三个问题，她解释：“正好赶上今天是妇女体检，所以收费员少。”后面的问题，她诚恳接受，表示要加强对医务人员的教育。
上述事情其实都很小，但却是医疗纠纷隐患。我们医院的服务态度已经改善了很多，很少再见到冷硬顶现象，但比起商场、宾馆等服务行业，很多医护人员的服务意识还是不强，医院做得也很不够。
临床中最忌讳不懂装懂
吉林省通化市精神病院 白国瑞
从医30余年，我认为病情告知对医生最具挑战性。因为要讲清诊断依据、排除可能的疾病、解释辅助检查是否支持诊断等，同时对疾病的诊断治疗结果、转归过程中可能出现的问题、疾病本身的发展规律等向家属说明，这就要求医生既要具备广博的基础理论知识，还要善于把枯燥生涩的专业术语用老百姓听得懂的语言交代清楚。既不能把话说过头，更不能把话说绝对，如“此病预后不好，很难治愈”。
临床工作中，最大的忌讳是不懂装懂，似是而非。医生自己都没底儿的疾病，抓住一个算一个，不管诊断是否明确，先治疗一段时间再说，把创收放在首位，对家属及病人交代病情时云山雾罩，条理不清，逻辑混乱。患者和家属带着很大的疑问，花掉一大笔费用，病情却不见好转，极易导致医患关系紧张。
在与病人及家属接触中交代疾病所有可能发生的情况，建立起相互理解的关系，可有效缓解和防范医患纠纷。
专家观点
医生要有化解冲突的精神力量
天津医科大学医学人文学院 唐 健
医方对“愤怒的患者”一般采取三种方式：一是无视愤怒，继续问诊与检查，装作一切正常，希望就此能平息愤怒；二是试图去直接安慰病人；三是以怒制怒。但这三种方法往往收不到预期效果。化解医患冲突，需要医师具有一定的勇气与精神力量，在关键时候能“顶得住”。总体上说，医师要保持一个“不卑不亢”的基本态度，管理好自己的情绪，保持冷静，避免被患者或家属的语言、情绪甚至是肢体冲突所激怒，进而影响解决问题的思路。
有效倾听患者抱怨 让抱怨的患者把话讲完，争取获得与抱怨患者情感上的一致，真诚地表示同情。当患者还没有将事情全部述说完之前，就中途打断，进行辩解，只会刺激患者一方的情绪。如果能让患者把要说的话及时表达出来，往往可以使对方有一种较为放松的感觉，心情上也转向平衡。
让患者发泄情绪 患者抱怨的产生，是期望没有得到实现。期望没有得到实现，就会产生挫败感。挫败感会产生心理紧张和一系列应激反应，出现不良情绪。这个时候，医务人员要理解患者，体谅患者，允许患者适当发泄，同时做好疏导工作。这样，才有利于问题的解决。
对患者的述说进行应答 在倾听患者抱怨的时候，医务人员要运用自己的肢体语言，了解患者的情绪，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让患者觉得自己的意见受到了尊重。医务人员同时也应观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以便采取相应的应对措施。
弄清问题所在 医务人员要仔细倾听患者抱怨的原因，确认问题所在。要认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在。最好用纸和笔将问题的重点记录下来，对于没有弄清的问题，在患者将事情说完之后，进行询问。
稳定患者的情绪 有的患者抱怨时处于极度激动状态，怒气冲冲，横眉冷对。这个时候医务人员必须控制自己的情绪，保持冷静，以静制动、以冷制热。稳定情绪，保持心理平静，是有效处理患者抱怨的前提条件。
向患者道歉 不论引起患者抱怨的责任是否属于医院，如果能够诚心地向患者道歉，并对患者提出的问题表示感谢，都可以让患者感到自己受到了重视。
事实上，从医院的立场上讲，如果没有患者提出抱怨，医院的工作人员就不知道哪些方面有待改进。一般来说，患者之所以愿意对医院提出意见，表示他关心这家医院，希望这些问题能够得到改善。因此，患者的投诉和抱怨，对于医院自身建设和服务品质的提升是非常有价值的。换一个角度看问题，我们可能就会对道歉没那么抵触了。下面，我们提供一种方法，要求致歉的过程突出五个要素：及时，坦诚，易懂，建设性和敢于承担责任。这样才更有利于有效地表达歉意。
分析事件的严重性 通过倾听患者的抱怨，将问题症结弄清楚，医务人员要判断问题的严重程度，以便采取相应对策。
了解患者抱怨的期望 患者抱怨的目的是什么？有什么期望？这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，患者的要求往往低于医院的预期。若是患者希望医院赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应进行详细了解。
总之，化解医患冲突的关键，还是要对患方的需求、情感和价值观进行探究和分析，管理好双方的情绪，及时拿出有效的解决方案。当然，沟通技能并不是万能的，如果双方分歧过大，冲突不能在短期内化解，双方应该诉诸公安、司法、卫生管理机构或中介组织等更有威信的第三方及时介入。
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